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习近平总布告强调：“东说念主民城市东说念主民建，东说念主民城市为东说念主民。”北京市记起习近平总布告移交，从2019年起以12345市民服务热线为平台，鼎新开展党建引颈接诉即办校正，探索了一条以市民诉求驱动超大城市治理应代化新路。

7年来，12345热线共受理诉求1.8亿件，贬责率达97.3%，温暖率达97.7%。高贬责率和高温暖率的背后，离不开全市各级党组织和稠密党员干部的艰辛责任，也离不开大数据、东说念主工智能等技艺妙技的加握。接诉即办校正正在探索激动数智化发展，完善民生大数据补助决策机制，推动热线接得更快、派得更准、办得更实、愈加智能，不时增强市民的幸福感赢得感。

  2024北京接诉即办校正论坛配套展示，用全电子屏形状让不雅众千里浸式体验北京市接诉即办校正的生动试验。 本报记者 潘之望摄

东说念主工智能加握，诉求快速接手

这几年，接诉即办有了一些新变化：

派单更智能了——智能坐席系统的引入，让话务员的策略究诘解答和诉求受理服务着力大大擢升。

诉求有变化了——“每月一题”补上超大城市治理短板，世界服务、住房、市容环卫、市政、证实、卫生健康等民生保障诉求降幅彰着，旅游、文学市集破钞等体现东说念主民对好意思好生涯追求的反应量出现飞腾。

城市治理“一又友圈”扩大了——越来越多的闲居市民成了城市治理的参与者、监督者。

在北京市市民热线服务中心，数据大屏实时暴露当日诉求量、派单情况，一个个变化的柱状图和饼状图呈现市民诉求办理进展。话务员们戴着耳机，坐在工位上接听电话，处理工单。

每名话务员眼前都是“一机双屏”，一边是电话接听系统，另一边是常识库查询界面。“这是集智能常识追随、语音转写、填单派单功能于一体的智能坐席系统。”在热线干了10年的刘缓告诉记者，智能坐席系统能将他们与市民通话的实质实时转写成笔墨，展咫尺补助屏幕，话务员通过浅易裁剪青年景工单。

“我在网上买了一张献技门票，但有事去不了，对方不让退……”“您购买的平台叫什么？订单号是些许？”刘缓在智能坐席系统的补助下边听边纪录，在一问一答的语音搏斗中，智能坐席系统能快速索要姓名、电话、地址等信息，一通电话截止，一个工单也就填完毕。

刘缓说，对于究诘类回电，系统还能针对通话实质，实时智能保举常识库条件，补助开采话务员解答，省去了话务员手工搜索常识库的操作步伐。

7年来，12345热线共受理诉求1.8亿件，贬责率达97.3%，温暖率达97.7%。高贬责率和高温暖率的背后，离不开大数据、东说念主工智能等技艺妙技的加握。

“12345热线平均每天受理7万余个回电诉求，为了让1700余名话务员接得快、派得准，中心建立圭臬化历程，构建从三级到五级的派单目次，他们从接到市民回电到完成派单平均时长3.7分钟，回电受理着力不时提高。”市市民热线服务中心干系负责东说念主先容。

系统还通过大数据算法分析建模，诱导对历史诉求数据的分析，竣事自动识别诉求要津词、地舆位置、遑急进度等中枢信息，精确匹配拖累单元，幸免诉求错派、重叠派。

除了补助填单、派单，“接单”部门也因为有了大数据的助力，办告状求来更如臂使指了。

西城区央产房不仅量多，况兼密度大。在西城区接诉即办调度平台上，有一个单独的“央产房”选项，内部集纳了多数数据：西城区有1371个央产小区，3087处央产房住宅楼（开云kaiyun平房）点位；溜达最麇集的等于展览路街说念；央产小区诉求麇集点位Top20……

“这些数据都是在12345热线诉求基础上，咱们加强摸排调研和数据分析得出的。”西城区城市不断带领中心副主任赵沛解释，他们围绕接诉即办，诳骗测绘技艺、大数据技艺在平台上“落点落图”，也等于说，全区3087处央产房点位情况在这张图上都能找到谜底。

赵沛说，除了高频问题，像夏日房屋漏雨、大风天大树倾倒等突发性诉求，通过大数据平台，也能实时监控、快速办理，为后续主动治理、科学决策提供了依据。

大数据赋能，城市治理补短板

7年来，接诉即办从“有一办一”向“主动治理、未诉先办”长远，通过一个诉求贬责一类问题，通过一个案例带动一类表象的治理，切实作念到源流治理、主动治理。

12345热线还是成为数据富矿——汇集了1.8亿件大家诉求纪录、300余万条企业法东说念主数据和7000多个社区（村）点位信息，这些都是赋能城市治理的肃穆资产。

借助大数据技艺，北京从上亿民生数据中精确筛选出市民关怀的热门难点问题。2021年起，70余个城市治理难题被纳入“每月一题”麇集攻坚。本年1月，2026年“每月一题”发布，社会保障服务、养老机构服务等11个问题行将得到专项治理。

“每月一题”关注的都是城市治理中的难点大事。连年来，北京急剧加多的电动自行车给政府部门出了沿途“考题”。为了答好这说念题，电动自行车王人集三年“入题”，电动自行车充电设施设置、电动自行车交通安全不断、非生动车说念路交通纪律不断等问题先后被列入城市治理清单。

不仅新增充电设施接口，北京更制定了充电设施设置奖补认识等惠民策略，对达到圭臬要求的花样给以奖励资金因循，设置了全市和谐的电动自行车“车、桩、网”一体化不断服务平台，对充电桩开动情景进行实时监控。针对电动自行车导致的纪律乱象和高发事故，北京还将积极履行电动自行车非现场司法。

5年来，“每月一题”累计完成2000余项任务，出台500余项策略，通过小切口鼎新校正，为北京超大城市治理补上了轨制上的短板：针对漏雨等房屋使用问题，北京市建立了房屋修缮“先救急后追偿”轨制；针对房产证办理难，造成履行了“无错优先”的校正念念路；为快递员、外卖骑手等新业态服务群体，补王人了一批策略法则……

长久攻坚，民生诉求降量提质。世界服务、住房、市容环卫、市政、证实、卫生健康等民生保障问题降幅彰着。高温、汛期积水和房屋滴漏、供暖等季节性干系问题反应全体愈加牢固，这是由于各拖累单元有备无患、冬病夏治，开展主动治理的效果。与此同期，旅游、文学市集破钞等体现东说念主民对好意思好生涯追求的反应量出现飞腾。

12345热线正在成为为企服务的“总客服”，助力都门营商环境优化。

昨年4月，一家餐饮企业通过12345热线反应：对餐饮企业进行实时监管的平台“阳光餐饮”App，清寒密码重置功能，健忘密码就无法登录，他们顾虑因未实时操作而引提问题。热线中心第一时辰将诉求反馈至市市集监管局，市市集监管局实时在该App中新增密码重置功能，并发布操作指南，不仅贬责了该企业的难题，更惠及全市使用该App的餐饮企业，幸免访佛问题重叠发生。

“12345热线汇注的企业诉求数据体量大、袒护广、更新快，是推断企业标的痛点的‘活字典’。”市市民热线服务中心干系负责东说念主先容，热线通过按时汇总分析诉求数据，挖掘问题背后的共性端正，为政府优化策略、改进服务提供依据，推动贬责了一批企业出产标的中的广宽性贫穷。

高效响应、求实行为受到企业接待，企业服务热线越来越热。2025年，12345热线受理企业诉求57.8万件，同比增长127.1%。

社会共同参与，汇注共治协力

“东说念主民城市东说念主民建，东说念主民城市为东说念主民。”习近平总布告对于“东说念主民城市”的殷殷移交，早已融入都门城市治理各方面。接诉即办，真确造成了城市与市民的良性互动。

周末的傍晚，簋街好意思食店前，等餐的东说念主群还是排起长队。外卖骑手李军辉在餐厅门口的换电柜旁停好电动车，扫码、换电板，加上取餐，全程不到5分钟，“畴昔换次电，得列队20分钟，频频导致订单超时。”

变化，多亏了12345的电话。昨年上半年，东城区禁受骑手诉求2305件，其中簋街商圈占比超三成，89%的骑手吐槽商家出餐慢且无专东说念主对接，取餐记号浑沌，67%的骑手反应邻近电动自行车泊车位病笃，换电柜溜达不均。

这些看似细碎的诉求，实则是城市致密化治理的微痛点。对此，北京启动簋街外卖骑手服务体验靶向治理：规定专属泊车区，增设换电柜；推动商家设开采员、立指令牌；还试点“骑手+物业”致力配送，物业东说念主员在岑岭时段协助分流取餐。

当城市给以新服务群体关怀，他们也会反哺城市。昨年，大栅栏石头巷子在党群服务中心“暖心驿站”基础飞腾级“小哥议事厅”。由不同公司的骑手代表构成“议事团”，聚集共事们在送单途中发现的隐患——可能是电线垂落的安全风险、街边告白牌松动的危境，也可能是茕居老东说念主门口堆积的垃圾。这些“一线谍报”通过“小哥提案”汇总后，街说念联动城管、消防、社区等部门快速响应：电线问题本日派电工查考，告白牌松动立即加固，老东说念主院落杂物安排专东说念主清算。

包括新服务群体在内，扫数这个词社会被调度起来，城市治理有了更多“襄理”。“接诉即办让越来越多的北京市民享受到城市治理变革带来的红利，市民成为城市治理的参与者、监督者。”北京市东说念主民政府副秘书长、市政务服务和数据不断局局长沈彬华示意。

前门街说念草厂四条巷子住户终年被“电动自行车无处停放”困扰，住户通过12345热线残暴建车棚，但巷子逼仄，车棚该若何建？在“小院议事厅”，社区责任主说念主员组织车棚的盘算推算方、承建方和住户代表围绕车棚设置张开规划。经过3个月的悉力，智能充电车棚在巷子边际“拔地而起”。

不仅是前门街说念的“小院议事厅”，北京市通过搭建“住户议事厅”“社区会客议事厅”等多种形状的协商共治平台，打造“众人筹商着办”“相约星期二”等种种化的协商共治机制，邀请住户、物业、驻区单元、社会组织等多方主体王人聚一堂，寻求多方建议的“最大协议数”。

市政协每年将“每月一题”行动政协民主监督要点议题；法院系统发扬司法建议在涉法涉诉问题治理中的积极作用；热线中心灵通抖音、京东等平台热线转接功能；京津冀三地17个城市政务服务便民热线对诉求事项“一键互转”……多元主体的深度参与，让接诉即办校正协同力量不时扩大。

12345这条火热的民生热线，会愈加敏捷机灵——“十五五”时期，本市还将赓续坚握以东说念主为本，下足拈花功夫，健全城市治理体系。

“咱们将握续长远接诉即办校正，推动数智技艺与城市治理深度交融，打造民生智库，构建城市民情指数，强化主动治理，为全球超大城市治理孝敬更多的中国机灵和北京决议。”沈彬华说。

制图/琚理 康剑

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